第一章 总 则

第一条 为了正确处理医疗纠纷，保护患者和本机构及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律规范制定本办法。

第二条 本办法所称医疗投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院工作人员应当客观、公正的处理医疗投诉，切实保护患者的权利，同时依法维护本机构及医务人员的合法权益。

第四条 医务处工作人员应当在合情、合理、合法的范围内处理医疗投诉，同时遵循及时、便民原则，缓解医患关系，解决医患矛盾。

第二章 医疗投诉机构的人员与设施

 第五条 医院设立医患沟通办公室（以下统称沟通办），统一承担医疗投诉接待与处理工作，并将处理情况汇总后定期报送医务处。

第六条 沟通办配备专职工作人员统一处理医疗投诉工作。临床科室也应当指定专人或者兼职人员负责科室内医疗投诉的初步接待与处理，并定期向沟通办反馈。

第七条 医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各临床科室负责人是科室内医疗投诉的第一责任人。

第九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章 医疗投诉的接待流程

第十条 首诊医师是医疗质量与安全的第一责任人，治疗前应当对患者的病情、治疗方式、可能达到的效果以及风险进行说明；对于超出自己诊疗权限的疾病，或者在治疗后产生并发症的，应当及时沟通、解释并上报值班主任或者诊室负责人。 

第十一条 科室指定的值班主任负责接待与诊查首诊医师上报或科室转来的投诉病人，能够当场处理的，应当给予解释与治疗；需要进一步请上级医师确诊或者提起科内、院内会诊的，应当及时告知科室负责人。

第十二条 科室负责人应当接待或者协调安排其他科内人员诊查值班主任上报的医疗投诉患者，需要提起院内会诊的，应当及时上报医务处，并填写院内会诊申请表，明确拟邀请的科室或者人员。

科室负责人应当将科室内接待与处理的医疗投诉定期报送沟通办。院内会诊结果应当立即报送沟通办以及医务处。

第十三条 沟通办负责日常医疗投诉的接待与处理，并履行以下职责：

（一）统一受理医疗投诉；

（二）调查、核实投诉事项，并责成涉事科室或者当事人员在规定时间内提出初步处理意见；

（三）在规定时间内及时答复投诉人；

（四）组织、协调、指导临床科室的投诉处理工作；

（五）定期汇总、分析、反馈投诉信息，提出改进工作的意见或建议。

第十四条 符合下列情况的，沟通办应当立即上报医务处：

（一）可能构成医疗事故的；

（二）医患双方争议较大，可能需要提起院内会诊的；

（三）涉及赔偿、费用减免或者划拨的；

（四）公安机关、卫生计生部门、人民调解委员会等相关部门介入的；

（五）患者提起诉讼的；

（六）其他应当立即上报的情形。

第十五条 患者未经科室处理，直接到沟通办投诉的，沟通办应当登记受理，并联系科室值班主任诊查、解释。需要进一步明确诊断与治疗措施的，沟通办应当在5个工作日内安排专家会诊或者告知处理方案。

第十六条 医务处负责接待与处理沟通办上报以及病区上报的医疗投诉。

患者未经科室处理，直接到医务处投诉的，医务处应当告知医院医疗投诉的处理流程，并联系沟通办或者直接联系涉事科室值班主任、科室负责人诊查、解释。

第十七条 与医疗质量无关的投诉，医务处工作人员应当告知投诉人主管的科室，必要时可以提前与主管科室联系或者由工作人员引导前往。

第四章 医疗投诉的处理

第十八条 对于事实清楚，医患双方不存在明显异议，当场能够口头回复而且投诉人对处理结果表示认可的，工作人员可以按照简易程序处理，但仍须做好相关处理记录。

第十九条 对于医患双方争议较大，事实有待于进一步核实的，工作人员应当让投诉人详细记录就诊经过和具体诉求，留存患者就诊病历的复印件，责成当事科室及时形成书面意见，并将科室意见形成后的3个工作日内向投诉人反馈。

第二十条 对于就诊过程复杂，病情较为复杂的患者，或者需要多个科室参与提出治疗方案的，医务处应当及时安排全院会诊，必要时也可以邀请患者参与，并在会诊后3个工作日内将会诊意见向投诉人反馈。 

第五章 医疗纠纷的协商与调解

第二十一条 医患双方因医疗质量产生的医疗纠纷，沟通办或者医务处可以作为医院代表就具体诊疗行为是否得当、医方承担责任的大小以及具体的补偿数额与患方进行协商。

第二十二条 医患双方能够协商达成一致意见的，应当形成书面协议书，并经医患双方的代表签字（盖章）后生效。

第二十三条 沟通办或者医务处就医疗纠纷的解决已经与患方达成初步意向的，应当将相关处理方案通知当事科室质量小组，当事科室可以提出参考意见，必要时可以告知当事医师。

第二十四条 协议签订后，沟通办或者医务处应当将情况向当事科室反馈，必要时可以责成科室形成下一步改进方案。

第二十五条 医患双方未能协商达成一致意见的，投诉管理工作人员应当告知投诉人向主管卫生行政部门反映、医学会鉴定或者提起民事诉讼等其他纠纷解决的途径。

第二十六条 医院建立医疗纠纷风险预警机制，对于可能引起社会广泛关注或者其他不良影响的事件，应当及时告知新闻办。

第二十七条 医院建立医疗投诉发言人制度，社会广泛关注的医疗纠纷由医务处负责人或者其他医院指定的人员统一对外传达。 

第六章 未达成协议医疗纠纷的处理

第二十八条 发生医疗纠纷，投诉人有侮辱医务人员人格、伤害医务人员人身安全、破坏医院财产、妨碍医院诊疗秩序，或者有上述情况之虞的，医院投诉工作人员应当立即联系医院保卫科，必要时可以直接联系公安机关。

第二十九条 投诉人已经向卫生行政部门投诉、医学会受理纠纷并进入鉴定程序或者法院已经立案受理民事纠纷的，医务处中止本机构与投诉人的协商，并积极配合医疗行政部门、医学会、司法机关对医疗纠纷的处理。

第七章 医疗风险的分担

 第三十条 医院参加医疗责任保险制度，与卫生行政部门推荐保险经纪公司签订签订保险合同明确具体权利义务，并按照保险合同的约定向承保机构支付保险费。

 第三十一条 医疗纠纷发生后，医务处应当及时向医疗责任保险的承保机构通报，并于承保机构派出人员共同参与医疗纠纷的处理。需要保险理赔的，应当如实向承保机构提供医疗纠纷的有关情况。

第三十二条 医院鼓励和引导高风险手术的患者参加医疗意外保险，在手术前告知相关政策，通过各种途径宣传医疗意外保险。患方需要投保的，科室立即上报医务处，并联系承保机构与之对接。

第三十三条 医院鼓励开展高风险手术的科室或者医务人员参加职业责任保险，科室或者医务人员积极参与的，在综合目标考核中给予加分。

第八章 附 则

第三十四条 经医务处与患方协商，补偿数额不超过2000元的，可以由医务处相关负责人员直接与患方签订协议书。

补偿数额在2000元以上，但不超过5000元的，需经医务处科室内部讨论通过后，与患方签订协议书。

补偿数额在5000元以上，但不超过10000元的，需经医务处科室内部讨论通过，并经分管院领导同意后，与患方签订协议书。

补偿金额在10000元以上的必须经医疗纠纷人民调解委员会参与下与患方签订协议书。

第三十五条 本办法自颁布之日起实施。