学 习 资 料
中共南京市口腔医院委员会 主办 2024年第2期 总第55期
——————————————————— ★ ——————————————————
本 期 要 目：
l 中共中央办公厅印发《通知》 在全党开展党纪学习教育
l 我国要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制
l 做好投诉管理带来的是医患双赢
l 医疗机构有效应对投诉要做好三件事
l 医院党委要管医疗“道德”，还要管科研“道德”
l 四川大学华西医院《员工文化行为准则九条》漫画版
中共中央办公厅印发《通知》
在全党开展党纪学习教育
前言：要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦解决一些党员、干部对党规党纪不上心、不了解、不掌握等问题，组织党员特别是党员领导干部认真学习《条例》，做到学纪、知纪、明纪、守纪，搞清楚党的纪律规矩是什么，弄明白能干什么、不能干什么，把遵规守纪刻印在心，内化为言行准则，进一步强化纪律意识、加强自我约束、提高免疫能力，增强政治定力、纪律定力、道德定力、抵腐定力，始终做到忠诚干净担当。
近日，中共中央办公厅印发了《关于在全党开展党纪学习教育的通知》（以下简称《通知》）。
《通知》指出，为深入学习贯彻修订后的《中国共产党纪律处分条例》（以下简称《条例》），经党中央同意，自2024年4月至7月，在全党开展党纪学习教育。
《通知》明确，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦解决一些党员、干部对党规党纪不上心、不了解、不掌握等问题，组织党员特别是党员领导干部认真学习《条例》，做到学纪、知纪、明纪、守纪，搞清楚党的纪律规矩是什么，弄明白能干什么、不能干什么，把遵规守纪刻印在心，内化为言行准则，进一步强化纪律意识、加强自我约束、提高免疫能力，增强政治定力、纪律定力、道德定力、抵腐定力，始终做到忠诚干净担当。
《通知》强调，党纪学习教育要注重融入日常、抓在经常。要原原本本学，坚持个人自学与集中学习相结合，紧扣党的政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律进行研讨，推动《条例》入脑入心。要加强警示教育，深刻剖析违纪典型案例，注重用身边事教育身边人，让党员、干部受警醒、明底线、知敬畏。要加强解读和培训，深化《条例》理解运用。2024年度县处级以上领导班子民主生活会和基层党组织组织生活会，要把学习贯彻《条例》情况作为对照检查的重要内容。
《通知》要求，各级党委（党组）要把开展党纪学习教育作为重要政治任务，精心组织实施，加强督促落实。要做好宣传引导工作，坚决反对形式主义，防止“低级红”、“高级黑”。
——《南京日报》（2024年4月8日）
我国要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制
根据三个部门的一份文件，我国要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。
国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司近日联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。
通知要求完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制。二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所。投诉接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。
通知还要求医疗机构应当注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。
在规范投诉处理流程方面，通知从畅通投诉渠道、强化首诉负责制、规范投诉接待、做好投诉核查、加强投诉反馈、开展投诉原因分析处理等方面进行规范。
其中提出，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。医疗机构要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，积极回应群众关切。医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。
——《南京晨报》（2024年3月27日）
做好投诉管理带来的是医患双赢
近日，国家卫生健康委印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题。该要求是践行“以患者为中心”服务理念的体现，有助于保障患方权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。此举虽然给医疗机构、医务人员加了压，但从长远看，是提升医患双方获得感的有效路径。
医疗机构畅通患者诉求表达和权益保障通道，进而不断改进工作流程、提高服务质量，既有利于维护自身形象，也有利于行业高质量发展。数据显示，2022年全国医疗机构共完成84.2亿人次的诊疗工作。如此大的工作量给医疗机构带来了压力，一些医务人员也产生了“投诉焦虑”。有的医务人员反映，在接诊过程中因回应不及时而遭到投诉；有的医务人员反映，患者因为轮椅使用、厕所卫生、挂号缴费等方面的问题进行投诉；也有负责投诉管理工作的医务人员表示，管理缺乏闭环、科室之间推诿、医务人员分身乏术等原因也导致一些投诉处置久拖不决。
患者投诉既包括表达不满意的心声，也包括建议、咨询、反映问题等诉求，积极妥善处理投诉能够带来医患共赢，因此应客观看待患者投诉现象。新一轮医改以来，医疗机构普遍将投诉管理作为大事来办，设立专门投诉处置团队、加强人员培训，推行接诉即办、专人负责、限期处理等工作要求，带来医院“厕所革命”“6S管理”“一站式服务”等多方位管理能力提升。为让患者更满意，政府财政等各方面的力量也联动起来，促进医疗机构诊疗环境、设施设备、医患沟通、窗口服务、医疗流程等方面工作持续改善。
从投诉管理这个小切口，看到的是卫生健康事业进步、医患双方获得感提升。当前，进一步加强医疗机构投诉管理，对医疗机构提出了新要求：从被动接诉向主动管理转变，把投诉管理的关口前移，尽量在医疗流程中发现并消除隐患，从源头上减少投诉量；从管理层到接诉窗口、临床科室，建立起闭环的工作机制，形成组织和制度保障，责任到人、职责到岗，辅之以奖惩措施，确保处理反馈到位；围绕诊前、诊中、诊后群众需求，持续推进“改善就医感受提升患者体验”主题活动。
加强投诉管理工作需要人财物的投入，投入不到位导致工作结果不理想是一些医疗机构面临的难题。一些医务人员面对投诉感到焦虑，调动并长久维持医务人员对于患者诉求快速响应的积极性，医疗机构既要在内部管理手段上多想办法，也须持续建立健全现代医院管理制度，落实投入政策，完善激励保障措施，给医务人员及时妥善处理投诉以正向激励。
——《健康报》（2024年4月10日）
医疗机构有效应对投诉要做好三件事
笔者认为，长期以来，医疗机构的投诉处置存在以下短板：一是医疗投诉处理流程欠规范，没有建立明晰的投诉处理预案；二是医院首诉负责人责任意识匮乏，投诉处理流程、沟通技巧不足；三是医院缺乏对投诉情况跟踪、研判和分析，未能以问题为导向，促进服务；四是重视外部投诉处理却忽视内部投诉问题，对单位职工意见采纳不足。针对上述问题，结合落实《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》要求，医疗机构不妨着重做好以下几个方面的工作。
——建立健全投诉管理体系。医疗机构组建投诉管理机构，设置投诉管理办公室，具体负责院外、院内投诉接待处理和督办工作，建立以院内行政办公、医疗、护理、总务、保卫、医保物价、药学、设备等职能科室负责人为成员的处置机制，根据相关职能对口处理各类投诉。依据《通知》要求，修订完善首诉负责制、投诉管理制度、社会监督办法、院长接待日制度等，制订重大医疗投诉和医疗纠纷应急处置预案，建立不良医疗安全事件追责制度和内部沟通机制等，便于纠纷的及时处置。对医疗投诉的处理流程、职责分工、投诉资料档案管理、反馈问题整改跟踪督办、奖惩等方面进行明确，并建立常态化投诉规范处置培训机制，把医疗安全、医德医风、人文关怀、医患沟通、投诉处置等作为新聘用医务人员必修课和年度医院干部职工必学内容。
——协调好“收”与“输”的关系。牢固树立疏胜于堵的理念，积极畅通投诉渠道，为服务对象建立多渠道投诉平台，切实加强与患者、干部职工沟通，通过科学高效处置机制，将各类矛盾消除在萌芽状态。通过设立院长信箱、公布投诉电话、建立“院长接待日”制度，并运用内部OA系统和职代会等方式，完善医疗机构对于各类意见建议“收”的工作。同时，紧密围绕党的路线、方针、政策，结合系统、单位中心工作，扎实做好对各类政策“输”的工作。持续丰富宣传载体，利用政务服务平台、微信公众号、视频号、电视、广播等积极向民众普及卫生健康方针政策，以下乡义诊、开展公共卫生服务等为契机开展政策宣传，不断提升政策覆盖面和知晓率。扎实做好单位党务、政务公开工作，让服务对象更好地了解
单位职责、工作流程和咨询方式。
——切实做好以诉促改。坚持问题导向，通过投诉发现医院工作中的薄弱环节，强化单位内部管理，不断提升服务质量。针对医疗质量方面的投诉，成立由诊疗服务质量管理、临床及护理学专家组成的诊疗缺陷调查处理小组，专门负责院内诊疗缺陷病例的处理，制定诊疗缺陷的处理办法，进一步改进服务流程。针对服务态度、硬件保障方面的投诉，成立医德医风和后勤保障工作专班，对服务态度、硬件维护等进行调查，明晰事件原委，进行问题整改。投诉办每季度对投诉问题进行总结分析，有针对性地提出整改意见建议，进行全院通报，组织医院干部职工深入分析引发投诉的原因，督促科室有目的地对科室工作制度进行修订和完善，对医疗安全制度、患者服务沟通及工作流程起到正反馈作用。对于不实举报，要澄清事实，切实维护单位和职工合法权益。
——《健康报》（2024年4月10日）
医院党委要管医疗“道德”，还要管科研“道德”
伦理问题和伦理审查是有显著区别的。在我们的工作和生活中，伦理问题无处不在。例如，信息通讯领域的商家过度营销、刺激消费，向用户推销各种套餐，这便涉及伦理问题。只要有矛盾冲突，就有伦理问题存在。
目前法规要求的“伦理审查”针对的是科技活动，尤其是涉及人的生命科学和医学研究活动。尽管如此，伦理审查却无法对医学研究的所有伦理问题负责。例如，当某个医生的一项研究通过了伦理审查，医生因研究需要，意图将某个符合入组标准、不符合排除标准的患者纳入研究时，医生可以说服患者签署知情同意书后参加研究，而事实上，参加该研究不一定是最符合患者利益和意愿的选择。
从表面来看，医生的这种行为应该是符合伦理审查要求的，貌似也没有违反管理制度。但是，知悉内情后再判断，医生的行为很可能是不符合伦理的，因为这种行为并没有以患者的需求和最佳利益为导向，也违背了道德。那么，机构伦理审查委员会可以在“道德”的角度来规制这种行为吗?
这对没有独立运行的机构伦理审查委员会来说，恐怕很有挑战。在违背伦理道德的行为出现不良后果之后，再去追究机构伦理审查委员会的责任，似乎也于事无补。因此，机构伦理审查委员会可能在各种工作制度、流程和声明文件中反复强调“伦理审查”的有限责任，将“伦理审查”的职责界定在法律法规明确要求的范围内，撇清超出法定职责范围的“道德规范”与“科研诚信”方面的工作责任。事实上，这些方面的工作在医疗机构里确实也都有对应的管理部门，分别由党委办公室（党委）和科研处（学术委员会）负责。
不过，医院党委通常着力抓医德医风、医疗行风建设等工作，较少关注并介入科技“道德”的管理，目前针对医疗活动有道德要求和行为规范，对医学研究活动的规范管理还相对不足。医院的科技处一般扮演着着力推进科技活动的“运动员”角色，可以依靠学术委员会并组织同行专家对医学研究活动的“科研诚信”进行规范要求，却没有角色和动力来对其“道德”问题进行管理。这就导致对医学研究的“道德”管理似乎处于薄弱状态。
然而，我们能对科技活动的“道德”问题视而不见吗？我认为，在科技活动迅猛发展、新的法律法规密集出台的背景下，按中共中央办公厅和国务院办公厅印发的《关于加强科技伦理治理的意见》，应坚持强化医院党委的领导作用，不仅要管医疗活动的“道德”，也应管医学研究活动的“道德”否则，法律所要求的“不违背伦理道德”就可能在“不道德”的行为后果显示出来、已成为既定事实后，再由伦理审查委员会介入诸如违背方案审查、研究者资质审核、受试者损害赔偿维权等工作。
因此，只有党委才能将“伦理审查的有限责任”与“伦理道德的合理义务”相结合，两者并重、内外兼修，真正实现科技向善、造福人类的目标。
——《健康报》（2024年3月5日）
四川大学华西医院
《员工文化行为准则九条》漫画版
2023年底，四川大学华西医院出台《员工文化行为准则九条（试行）》，内容关乎医教研管的方方面面。
——“四川大学华西医院”微信公众号（2024年4月1日）