2021年上半年市卫健委门诊患者

满意度第三方调查情况的通报

一、 基本情况

上半年，市卫健委信访行风处委托第三方调查公司对全市19家三级医院的门诊患者满意度进行了电话回访，每家医院随机抽取500人，回访成功率为70.71%。

二、 结果分析

（一） 总体情况

我院门诊满意度得分为98.46分，综合满意度为99.29%，位列19家医院的第一名。综合满意度排在前5名的医院分别是：南京市口腔医院、南京明基医院、浦口区中医院、溧水区中医院、江宁区中医院。

（二）   分项情况

1. 医护人员调查情况。调查显示，医护人员满意度得分排在前5名的医院分别是：南京市口腔医院、南京脑科医院、南京市第二医院、南京市儿童医院、江宁区中医院。

患者对我院医生技术、医生服务和护士服务等医护人员的满意度为99.32%，较去年同期增长0.38%；满意度得分98.85分，较去年同期增加0.98分。

2. 窗口满意度调查情况。调查显示，窗口满意度得分排在前5名的医院分别是：南京市口腔医院、南京脑科医院、江宁区中医院、南京市中医院、溧水区中医院。

患者对我院挂号、药房、检验科、B超心电图、X光CT等服务窗口满意度为99.21%，较去年同期增长0.33%；满意度得分98.12分，较去年同期增加0.80分。

3. 医院环境调查情况。调查显示，患者对医院环境满意度得分排在前5名的医院分别是：南京市口腔医院、高淳人民医院、溧水区中医院、南京市第一医院、南京明基医院。

患者对我院环境、路标指示等项目满意度为99.58%，较去年同期增长1.70%；满意度得分98.40分，较去年同期增加2.25分。

4. 隐私保护调查情况。调查显示，患者对隐私保护方面满意度得分排在前5名的医院分别是：南京市口腔医院、高淳人民医院、南京脑科医院、溧水区人民医院、南京市江宁医院。

患者对我院隐私保护满意度为100.00%，较去年同期增长0.58%；满意度得分99.50分，较去年同期增加1.38分。

5. 净推荐值调查情况。调查显示，我院净推荐值为89.91%，在19家医院中是最高的。

    三、 市卫健委的几点要求

1. 重视门诊医疗服务。门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，关乎医院和卫生系统形象。各医疗单位要切实树立“以病人为中心”的理念，不断拓展服务范围、改善服务态度，努力满足患者的基本医疗需求。

2. 重视“净推荐值”指标。净推荐值是指调查人员询问患者，是否愿意推荐其亲朋好友到该医院就诊，净推荐值越高，说明该医院得到患者的认可程度越高，净推荐值可以理解为患者对医院的忠诚度。本次调查部分医院净推荐值不足60%，值得思考，要透过现象看本质，净推荐值不高说明患者对医院的认可度和信任度存在疑虑，需要医疗机构从提高医疗质量，改善服务能力上入手，从患者最能直观感受到的变化上入手，赢得患者的赞誉和群众的信任。

3. 重视满意度结果运用。要将患者满意度与医务人员的绩效挂钩，突出岗位职责履行、医疗质量、服务质量、行为规范、医德医风和患者满意度等指标，加大患者满意度在绩效考核的权重，努力为人民群众提供更高水平、更优质的医疗服务。